Så var det återigen dags för besiktning av den numera något ålderstigna tjänstebilen. Bilprovningen har de senaste åren förbättrat sin service på en rad områden. Detta gäller bland annat bokningsförfarandet, där man i några kunnat göra detta på webben. Ett bra exempel på en 24-timmarstjänst.
Men det gäller att aldrig slappna av. När Bilprovningen nyligen, helt säkert med ambitionen att ytterligare effektivisera bokningen för alla inblandade parter införde en ändring i sin applikation, körde man helt enkelt av vägen.
För alla med leasing- eller tjänstebil, blev det helt plötsligt mycket svårare att boka. Lösenord som skickats ut fungerade inte, och de organisationsnummer som skulle användas istället, till leasingfirmor eller något halvglömt dotterbolag i en stor koncern, var inte lätta att få tag på. För vissa målgrupper sjönk användbarheten till 0. Tjänsten blev obrukbar.
Alltså hänvisas man tillbaka till den gamla manuella telefonbokningen, som efter alla effektiviserings-succéer naturligtvis dragit ner på personalen. 15 minuter i telefonkö är inget man förknippar med 24-timmarsmyndigheten. Det är då man prövar "kontakta oss" via webben, och det är då man undrar om begreppet 24-timmarsmyndigheten plötsligt fått en ny innebörd. Som bekräftelse på att allt är i sin ordning får man följande meddelande:
All e-post besvaras i turordning och vårt mål är att du ska få ett svar inom 48 timmar på vardagar.
48-timmarsmyndigheten har uppstått!
Dubbelt så bra!
Om detta kan man förstås raljera, men den viktigaste slutsatsen Bilprovningen måste dra är att man aldrig kan slå sig till ro när det gäller frågor som planering, kontinuitet, målgruppsanpassning och användbarhet. Och ju bättre service man infört, desto högre blir fallet om man misslyckas.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar